"여행사 잘못 만나면 휴가 망친다"
2010.07.16 07:32 입력
올 여름 해외 여행에 나서는 사람들이 크게 늘고 있다.
13일 여행업계에 따르면 여행 성수기인 7~8월 예약률이 이미 목표치를 넘어섰으며 작년에 비하면 최고 2배까지 증가했다.
이와 관련 소비자 피해도 급증할 것으로 예상돼 각별한 주의가 요구된다. 여행사를 통해 해외여행에 나서는 경우가 대부분인데, 여행사의 부주의와 실수로 거금을 들인 여행을 망치고 돌아오는 소비자들이 해마다 속출하기 때문이다.
소비자가 만드는 신문에 제보된 주요 피해사례를 통해 소비자들이 주의해야 할 점과 관련 규정을 짚어본다.
<사진-연합뉴스>
◆여행 중 사고에 여행사는 '나몰라?'
시흥시 신천동의 김 모(여.50세)씨는 지난 3월26일 '여행매니아'의 패키지 상품을 통해 4박5일 일정으로 중국 상해로 떠났다.
여행 마지막 날 김 씨 일행은 여행사에서 제공한 승합차를 타고 공항으로 이동하던 중 마주오던 트럭과 충돌사고를 당해 치아파절과 코뼈 골절 등의 부상을 입었다.
여행사 측은 에이스아메리칸화재해상보험의 '해외여행보험'(여행자보험)에 가입돼 있었다.
그러나 치료를 위해 한국으로 돌아온 뒤 여행사는 보험사 연락처만 알려준 채 나 몰라라 했다.
김 씨는 "사고로 음식물을 씹지도 못할 고통을 받고 있는데도 여행사는 무책임한 태도로 일관하고 있다"고 불만을 토로했다.
여행매니아 측은 "여행사는 사고를 대비해 여행자보험에 가입할 뿐 피해보상이나 사고처리는 여행객들이 개별적으로 처리해야 할 문제"라고 밝혔다.
◆패키지여행 일정은 가이드 기분 따라?
거제시 신현읍의 성 모(남.64세)씨는 지난 4월 형제 등 22명과 온누리여행사에서 판매하는 패키지 상품으로 4박5일간 중국여행을 다녀왔다.
가이드는 첫 날 견학하기로 돼있던 박물관을 사전 양해 없이 생략했다. 둘째 날은 당초 한 곳만 선택 관광하기로 돼있었으나 4군데의 명소를 돌지 않으면 셋째 날 대부분을 호텔에서 대기해야 한다는 황당한 통보를 했다.
마지막 날에는 일정에도 없는 쇼핑을 두 번이나 해야 했다.
한국에 돌아온 성 씨는 여행사 측에 항의했지만, 모든 책임은 현지 가이드에게 돌아갈 뿐이었다. 패키지 상품은 여행사에서 만든 프로그램으로 현지 일정상 불가피하게 가이드 재량에 따라 변동될 수 있다는 것.
여행업표준약관(국외여행)과 소비자기본법 등에 따르면 현지 일정상 불가피하게 순서를 바꾸는 것 외에 당초 계약과 달리 여행일정을 제대로 이행하지 않을 경우 여행업자는 여행자에게 손해배상을 해야 한다. 소비자는 전체 여행경비 대비 손해율(10%~20%)을 따져 손해배상 청구가 가능하다.
한편 지난 4월에는 일정에 없던 옵션관광 중이었다면 여행사 잘못으로 안전사고가 발생했더라도 여행자도 책임을 일부 져야 한다는 법원의 판결이 나온 바 있어 일정에 없는 관광을 할 때는 각별한 주의가 요구된다.
◆여행 계약서에 숨겨진 특별약관이 있다?
해외여행에 관련된 피해는 표준약관에 따라 처리하는 게 보통이지만, 여행사 측에서 별도의 특별약관을 만들어 적용하기도 한다. 계약서에 포함된 특별약관을 확인하지 못할 경우 곤란을 겪을 수 있다.
서울 노량진동의 오 모(여.34세)씨는 지난 3월 여행산책이라는 업체로부터 4박5일 일정의 마닐라·보라카이 여행상품을 계약했다. 출발 3일전 임신진단을 받은 오 씨는 여행업표준약관에 따라 취소를 요청했다.
그러나 출발 3일전 계약을 해지할 경우 10%밖에 환불 받지 못한다는 특별약관에 따라 여행비 280만원 가운데 90%인 250여만원을 날릴 상황에 처했다. 계약 당시 특별약관에 대한 안내는 듣도 보도 못했기에 황당하기만 했다.
임신에 따른 것이라 사정을 이야기 해봤지만 허사였다. 오 씨가 서명한 계약서에는 특별약관이 명시돼 있었다.
여행업표준약관(국외여행)에 따르면 여행자는 출발 전 질병 등으로 신체에 이상이 발생해 여행참가가 불가능한 경우 계약해지를 요구할 수 있다. 또한 특별약관을 맺을 경우 여행업자는 여행자에게 표준약관과 다름을 설명해야 한다.
이와 관련 한국소비자원 배윤성 금융보험팀장은 여행업 특별약관에 대해 "소비자에게 불리할 수 있는 특별약관의 경우 여행사는 반드시 그 내용을 계약자가 잘 볼 수 있도록 계약서에 명시하고 설명해야 한다"며 "만약 이러한 내용을 설명하지 않았을 경우 표준약관에 의거해 환불해야 할 것"이라고 말했다.
◆여행사가 여행시간을 잘못 안내했다면?
답부터 말하자면 피해정도를 산정해 일정 비율의 보상액 청구가 가능하다.
부산 괴정동의 류 모(여.29세)씨는 작년 8월 한 해외여행업체로부터 태국의 '파타야 2박+코창 2박' 상품을 계약했다.
태국 현지소장이었던 담당자가 파타야에서 코창까지 육로로 2시간 밖에 소요되지 않는다는 안내에 따른 것.
이듬해인 올 1월 여행을 떠난 류 씨는 황당하기만 했다.
육로 2시간은커녕 파타야에서 코창으로 가기 위해서는 배를 타는 시간까지 포함해 6시간이 넘게 걸렸기 때문.
상황이 이러함에도 여행사 측은 "장소를 추천하기는 하나 최종 선택은 소비자가 하는 것"이라며 발뺌했다.
이와 관련 녹색소비자연대 관계자는 "여행업체 직원이 소요시간을 잘못 설명해 계약자가 불편을 겪었다면 실제 손해정도에 대한 조사를 한 뒤 전체 여행경비 대비 손해율(10~20%)를 따져 손해배상 청구가 가능할 것"이라고 설명했다.
◆해외 호텔 일정 변경은 8천760시간 전에?
해외 호텔 이용약관은 천차만별이며, 일부 호텔은 일정 변경만으로도 숙박료 전액을 취소 수수료로 요구하기도 한다.
천안시 구성동의 김 모(여.39세)씨는 지난 3월 홍콩 소재의 모 호텔에 오는 12월 1박2일 예약을 하고 38만원을 결제했다.
하지만 다음날 동행하기로 했던 남편의 휴가가 변경돼 부득이 호텔 예약 날짜를 변경해야 했다.
문제는 이 호텔이 숙박비 전액을 취소 수수료로 요구한 것.
김 씨는 예약 후 채 24시간도 지나지 않아 일정 변경을 요구했고 투숙일도 8개월이나 남았는데 숙박비 전액을 수수료로 물어야 하는 상황에 어처구니가 없었다.
호텔 측은 예약된 숙박일로부터 8천760시간(365일) 이전에 취소해야 수수료를 물지 않는다는 내용의 이용 약관을 이메일로 보내왔다.
이와 관련 여행사의 한 관계자는 "여행사는 해외 호텔과 계약할 때 호텔서 요구하는 약관에 따를 수밖에 없다"며 "호텔마다 요구하는 약관이 천차만별이며 취소·변경이 어려운 경우도 있어 사전에 반드시 확인한 필요가 있다"고 조언했다.
◆여행사만 믿고 있다가는 비행기 못 탈수도
한창 들뜬 마음에 휴가를 기다리고 있는데 여행사가 갑자기 계약 취소 통보를 해와 엉망이 되는 경우도 있다. 여행사만 믿지 말고 여행 준비가 정상적으로 진행되고 있는지 관심을 기울여야 한다.
지난 2월 서울시 이문동의 홍 모(여.37세)씨는 같은 달 21일 출발하는 3박4일 중국 베이징 여행을 예약했다.
여행 이틀 전인 19일이 돼서도 여행사에서 아무런 연락이 없었다. 심지어 출발 전날 연락이 와 "비행기 표를 못 구했으니 다음 달에 가면 안 되겠느냐"는 황당한 이야기를 늘어놨다.
여행사는 계약금의 20%를 위약금으로 지불하겠다고 했으나, 홍 씨의 망쳐진 휴가를 벌충하기에는 턱없이 부족했다.
알고 보니 여행사 측의 직원 실수로 항공사에 예약자 명단을 제때 보내지 못했고, 이를 발견했음에도 계약을 계속 진행시키기 위해 다른 항공편을 알아보던 중 지연돼 더 큰 피해를 초래하게 됐다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 국외여행의 경우 여행사의 귀책사유로 여행이 취소되는 경우 ▲여행 20일 전 - 계약금 환급 ▲10일전 - 여행요금의 5%배상 ▲8일전 - 10% ▲1일전 - 20% ▲당일 - 50%의 위약금을 배상해야 한다. 소비자가 취소하는 경우에도 동일한 기준이 적용된다.
◆여행사서 구매한 항공권 취소할 때는 '이중 수수료'
여행사를 통해 구입한 항공권을 중도 취소할 때는 항공사와는 별개로 여행사에도 수수료를 물어야 하기에 소비자들의 주의가 요구된다.
상당수 소비자들이 이중으로 취소 수수료를 물어야 한다는 내용을 모른 채 여행사에서 항공권을 구입했다가 낭패를 보고 있다. 한국일반여행업협회(KATA)가 정한 규정에 따른 것이다.
안산시 선부동의 류 모(여.40세)씨는 지난 2월 H여행사에서 대한항공 항공권 2매를 예매한 뒤 대금을 결제했다.
당시 여행사 직원은 항공권 출발일자 변경 또는 예매 취소 시 수수료가 부가된다는 설명을 했다. 하지만 항공사와 여행사에 이중으로 수수료를 물어야 한다는 이야기는 없었다.
다음날 개인사정으로 출국이 어려워진 류 씨는 발권을 취소했다. 여행사 측은 "요금의 7%를 항공사 수수료로 내고, 여행사 취급수수료로 6만원을 내야한다"고 안내했다.
뜬금없는 여행사 취급수수료에 류 씨는 황당하기만 했다. 여행사 측은 KATA에서 규정한 여행업무 취급수수료 표준 단가표를 근거로 제시하며 사전에 안내했다는 입장을 고수했다.
13일 여행업계에 따르면 여행 성수기인 7~8월 예약률이 이미 목표치를 넘어섰으며 작년에 비하면 최고 2배까지 증가했다.
이와 관련 소비자 피해도 급증할 것으로 예상돼 각별한 주의가 요구된다. 여행사를 통해 해외여행에 나서는 경우가 대부분인데, 여행사의 부주의와 실수로 거금을 들인 여행을 망치고 돌아오는 소비자들이 해마다 속출하기 때문이다.
소비자가 만드는 신문에 제보된 주요 피해사례를 통해 소비자들이 주의해야 할 점과 관련 규정을 짚어본다.
<사진-연합뉴스>
◆여행 중 사고에 여행사는 '나몰라?'
시흥시 신천동의 김 모(여.50세)씨는 지난 3월26일 '여행매니아'의 패키지 상품을 통해 4박5일 일정으로 중국 상해로 떠났다.
여행 마지막 날 김 씨 일행은 여행사에서 제공한 승합차를 타고 공항으로 이동하던 중 마주오던 트럭과 충돌사고를 당해 치아파절과 코뼈 골절 등의 부상을 입었다.
여행사 측은 에이스아메리칸화재해상보험의 '해외여행보험'(여행자보험)에 가입돼 있었다.
그러나 치료를 위해 한국으로 돌아온 뒤 여행사는 보험사 연락처만 알려준 채 나 몰라라 했다.
김 씨는 "사고로 음식물을 씹지도 못할 고통을 받고 있는데도 여행사는 무책임한 태도로 일관하고 있다"고 불만을 토로했다.
여행매니아 측은 "여행사는 사고를 대비해 여행자보험에 가입할 뿐 피해보상이나 사고처리는 여행객들이 개별적으로 처리해야 할 문제"라고 밝혔다.
◆패키지여행 일정은 가이드 기분 따라?
거제시 신현읍의 성 모(남.64세)씨는 지난 4월 형제 등 22명과 온누리여행사에서 판매하는 패키지 상품으로 4박5일간 중국여행을 다녀왔다.
가이드는 첫 날 견학하기로 돼있던 박물관을 사전 양해 없이 생략했다. 둘째 날은 당초 한 곳만 선택 관광하기로 돼있었으나 4군데의 명소를 돌지 않으면 셋째 날 대부분을 호텔에서 대기해야 한다는 황당한 통보를 했다.
마지막 날에는 일정에도 없는 쇼핑을 두 번이나 해야 했다.
한국에 돌아온 성 씨는 여행사 측에 항의했지만, 모든 책임은 현지 가이드에게 돌아갈 뿐이었다. 패키지 상품은 여행사에서 만든 프로그램으로 현지 일정상 불가피하게 가이드 재량에 따라 변동될 수 있다는 것.
여행업표준약관(국외여행)과 소비자기본법 등에 따르면 현지 일정상 불가피하게 순서를 바꾸는 것 외에 당초 계약과 달리 여행일정을 제대로 이행하지 않을 경우 여행업자는 여행자에게 손해배상을 해야 한다. 소비자는 전체 여행경비 대비 손해율(10%~20%)을 따져 손해배상 청구가 가능하다.
한편 지난 4월에는 일정에 없던 옵션관광 중이었다면 여행사 잘못으로 안전사고가 발생했더라도 여행자도 책임을 일부 져야 한다는 법원의 판결이 나온 바 있어 일정에 없는 관광을 할 때는 각별한 주의가 요구된다.
◆여행 계약서에 숨겨진 특별약관이 있다?
해외여행에 관련된 피해는 표준약관에 따라 처리하는 게 보통이지만, 여행사 측에서 별도의 특별약관을 만들어 적용하기도 한다. 계약서에 포함된 특별약관을 확인하지 못할 경우 곤란을 겪을 수 있다.
서울 노량진동의 오 모(여.34세)씨는 지난 3월 여행산책이라는 업체로부터 4박5일 일정의 마닐라·보라카이 여행상품을 계약했다. 출발 3일전 임신진단을 받은 오 씨는 여행업표준약관에 따라 취소를 요청했다.
그러나 출발 3일전 계약을 해지할 경우 10%밖에 환불 받지 못한다는 특별약관에 따라 여행비 280만원 가운데 90%인 250여만원을 날릴 상황에 처했다. 계약 당시 특별약관에 대한 안내는 듣도 보도 못했기에 황당하기만 했다.
임신에 따른 것이라 사정을 이야기 해봤지만 허사였다. 오 씨가 서명한 계약서에는 특별약관이 명시돼 있었다.
여행업표준약관(국외여행)에 따르면 여행자는 출발 전 질병 등으로 신체에 이상이 발생해 여행참가가 불가능한 경우 계약해지를 요구할 수 있다. 또한 특별약관을 맺을 경우 여행업자는 여행자에게 표준약관과 다름을 설명해야 한다.
이와 관련 한국소비자원 배윤성 금융보험팀장은 여행업 특별약관에 대해 "소비자에게 불리할 수 있는 특별약관의 경우 여행사는 반드시 그 내용을 계약자가 잘 볼 수 있도록 계약서에 명시하고 설명해야 한다"며 "만약 이러한 내용을 설명하지 않았을 경우 표준약관에 의거해 환불해야 할 것"이라고 말했다.
◆여행사가 여행시간을 잘못 안내했다면?
답부터 말하자면 피해정도를 산정해 일정 비율의 보상액 청구가 가능하다.
부산 괴정동의 류 모(여.29세)씨는 작년 8월 한 해외여행업체로부터 태국의 '파타야 2박+코창 2박' 상품을 계약했다.
태국 현지소장이었던 담당자가 파타야에서 코창까지 육로로 2시간 밖에 소요되지 않는다는 안내에 따른 것.
이듬해인 올 1월 여행을 떠난 류 씨는 황당하기만 했다.
육로 2시간은커녕 파타야에서 코창으로 가기 위해서는 배를 타는 시간까지 포함해 6시간이 넘게 걸렸기 때문.
상황이 이러함에도 여행사 측은 "장소를 추천하기는 하나 최종 선택은 소비자가 하는 것"이라며 발뺌했다.
이와 관련 녹색소비자연대 관계자는 "여행업체 직원이 소요시간을 잘못 설명해 계약자가 불편을 겪었다면 실제 손해정도에 대한 조사를 한 뒤 전체 여행경비 대비 손해율(10~20%)를 따져 손해배상 청구가 가능할 것"이라고 설명했다.
◆해외 호텔 일정 변경은 8천760시간 전에?
해외 호텔 이용약관은 천차만별이며, 일부 호텔은 일정 변경만으로도 숙박료 전액을 취소 수수료로 요구하기도 한다.
천안시 구성동의 김 모(여.39세)씨는 지난 3월 홍콩 소재의 모 호텔에 오는 12월 1박2일 예약을 하고 38만원을 결제했다.
하지만 다음날 동행하기로 했던 남편의 휴가가 변경돼 부득이 호텔 예약 날짜를 변경해야 했다.
문제는 이 호텔이 숙박비 전액을 취소 수수료로 요구한 것.
김 씨는 예약 후 채 24시간도 지나지 않아 일정 변경을 요구했고 투숙일도 8개월이나 남았는데 숙박비 전액을 수수료로 물어야 하는 상황에 어처구니가 없었다.
호텔 측은 예약된 숙박일로부터 8천760시간(365일) 이전에 취소해야 수수료를 물지 않는다는 내용의 이용 약관을 이메일로 보내왔다.
이와 관련 여행사의 한 관계자는 "여행사는 해외 호텔과 계약할 때 호텔서 요구하는 약관에 따를 수밖에 없다"며 "호텔마다 요구하는 약관이 천차만별이며 취소·변경이 어려운 경우도 있어 사전에 반드시 확인한 필요가 있다"고 조언했다.
◆여행사만 믿고 있다가는 비행기 못 탈수도
한창 들뜬 마음에 휴가를 기다리고 있는데 여행사가 갑자기 계약 취소 통보를 해와 엉망이 되는 경우도 있다. 여행사만 믿지 말고 여행 준비가 정상적으로 진행되고 있는지 관심을 기울여야 한다.
지난 2월 서울시 이문동의 홍 모(여.37세)씨는 같은 달 21일 출발하는 3박4일 중국 베이징 여행을 예약했다.
여행 이틀 전인 19일이 돼서도 여행사에서 아무런 연락이 없었다. 심지어 출발 전날 연락이 와 "비행기 표를 못 구했으니 다음 달에 가면 안 되겠느냐"는 황당한 이야기를 늘어놨다.
여행사는 계약금의 20%를 위약금으로 지불하겠다고 했으나, 홍 씨의 망쳐진 휴가를 벌충하기에는 턱없이 부족했다.
알고 보니 여행사 측의 직원 실수로 항공사에 예약자 명단을 제때 보내지 못했고, 이를 발견했음에도 계약을 계속 진행시키기 위해 다른 항공편을 알아보던 중 지연돼 더 큰 피해를 초래하게 됐다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 국외여행의 경우 여행사의 귀책사유로 여행이 취소되는 경우 ▲여행 20일 전 - 계약금 환급 ▲10일전 - 여행요금의 5%배상 ▲8일전 - 10% ▲1일전 - 20% ▲당일 - 50%의 위약금을 배상해야 한다. 소비자가 취소하는 경우에도 동일한 기준이 적용된다.
◆여행사서 구매한 항공권 취소할 때는 '이중 수수료'
여행사를 통해 구입한 항공권을 중도 취소할 때는 항공사와는 별개로 여행사에도 수수료를 물어야 하기에 소비자들의 주의가 요구된다.
상당수 소비자들이 이중으로 취소 수수료를 물어야 한다는 내용을 모른 채 여행사에서 항공권을 구입했다가 낭패를 보고 있다. 한국일반여행업협회(KATA)가 정한 규정에 따른 것이다.
안산시 선부동의 류 모(여.40세)씨는 지난 2월 H여행사에서 대한항공 항공권 2매를 예매한 뒤 대금을 결제했다.
당시 여행사 직원은 항공권 출발일자 변경 또는 예매 취소 시 수수료가 부가된다는 설명을 했다. 하지만 항공사와 여행사에 이중으로 수수료를 물어야 한다는 이야기는 없었다.
다음날 개인사정으로 출국이 어려워진 류 씨는 발권을 취소했다. 여행사 측은 "요금의 7%를 항공사 수수료로 내고, 여행사 취급수수료로 6만원을 내야한다"고 안내했다.
뜬금없는 여행사 취급수수료에 류 씨는 황당하기만 했다. 여행사 측은 KATA에서 규정한 여행업무 취급수수료 표준 단가표를 근거로 제시하며 사전에 안내했다는 입장을 고수했다.
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